Навыки эффективного общения приносят намного больше пользы, чем повышение зарплаты.
Это высказывание одного из самых успешных людей планеты – Аристотеля Онасиса не нуждается в комментариях и дополнительных объяснениях.

В одной из своих предыдущих статей, посвященной , я останавливался на некоторых важных аспектах умения стать интересным собеседником. Тема сегодняшней статьи — эффективное общение с людьми.

Как научиться эффективному общению и для чего это нужно?

Общение является очень важной частью любых межличностных отношений, будь то работа, друзья или семья.

Что такое «эффективное общение»? Это взаимодействие с другим человеком, которое приносит пользу вашему собеседнику и вам, тем самым, создавая эмоциональную связь, основанную на взаимной симпатии.

Для чего нужно умение эффективно общаться? Для достижения собственных целей. Мы все живем во взаимозависимом обществе, и никто из нас никогда не сможет добиться успеха, игнорируя других людей. Любой человек силен не только своими знаниями, но и своими взаимосвязями.

Вы когда-нибудь задавались вопросом – почему вам трудно общаться с людьми, а у кого-то другого это получается само по себе? С этим другим, люди с удовольствием идут на сближение, а с вами – нет. Ведь вы не глупее и не хуже. В чем же тогда дело?

Я уже писал об этом, но повторю. Дар эффективного общения одни люди получают от Бога, другие специально учатся этому, либо методом «проб и ошибок», либо при помощи соответствующих тренингов.

Но не всегда нужны тренинги. Большинство вполне способно самостоятельно научиться, если задать правильное направление, что я сейчас и собираюсь сделать.

Секреты и принципы эффективного общения

Подождите, пока ваш собеседник закончит мысль , прежде чем начнете говорить сами. Обратите внимание — «закончит мысль!!!», а не «закончит фразу» или «сделает паузу». В этом весь секрет.

Парафразируйте наиболее важные высказывания собеседника с вопросительной интонацией. …М-да, видимо нужно объяснить, что это такое.

Парафраз — пересказ своими словами. Допустим, собеседник в ходе рассказа высказал, с его точки зрения, важную мысль. Это всегда безошибочно можно отследить по интонации, акцентированию внимания и прочим признакам.

Вы парафразируете эту мысль и адресуете ее собеседнику, в виде уточняющего вопроса (с «заинтересованной» интонацией), например – «То есть, вы хотите сказать, что…/ Если я правильно вас поняла (понял)…/ Позвольте мне уточнить, чтобы убедиться, что я правильно уловила (уловил) суть. Вы имеете в виду, что …. (здесь произносится парафраз)… ».

Данный тип связи не только покажет ваше уважение к собеседнику, но и позволит ему знать, что вы понимаете, о чем он говорит, и внимательно его слушаете.

Используйте выражения «Я полагаю»/ «Мне кажется» , перед тем как делать категоричные или спорные заявления. Это покажет, что вы говорите «от себя» и речь идет о вашем личном восприятии, которое вы сможете изменить под воздействием аргументов.

Такой прием позволяет значительно снизить уровень «обороны» собеседника, и избежать негативного восприятия с его стороны.

Не упрекайте . Даже если собеседник понимает, что вы правы в конкретном вопросе, он будет чувствовать себя обиженными, если вы выскажетесь в духе: «Ага! Вот видите!».

Избегайте ссылаться на других людей для подтверждения своей правоты. Ваша задача – высказывать собственную точку зрения, поэтому любые некорректные приемы ведения диалога должны быть исключены. Например: «Да? А моя подруга — Таня тоже туда ездила в позапрошлом году и ничего подобного, о чем вы тут мне рассказываете там не видела, так что не надо…». Помните, что цель любого вашего высказывания – донести вашу личную точку зрения и не больше. Речь идет об общении, а не о «победе» над собеседником или доказательстве собственной правоты.

Задавайте уточняющие вопросы . Это позволит вашему собеседнику знать, что вы действительно заинтересованы в том, что он думает или, что он чувствует.

Избегайте таких слов, как «всегда» и «никогда» . Лучше вообще их не произносите.

Не угрожайте даже в шутку.

Никогда не кричите и не повышайте голос.

Поддерживайте зрительный контакт . Эта форма невербального поведения демонстрирует ваше равенство с собеседником. Кроме того, вызывает уважение. Будьте аккуратны и следите за тем, чтобы не смотреть вниз, особенно с наклоном головы.

Признавайте за собеседником право на собственное мнение и уважайте его чувства. Большинство людей во время обсуждения намного больше озабочены вашим уважительным отношением к ним, чем самим обсуждением.

Внимательно слушайте, что вам говоря т. Будьте готовы с радостью признать, что другой человек высказывает интересную точку зрения или верные суждения. И все время напоминайте себе, что выслушать и прийти к общему мнению гораздо важнее, чем доказать собственную правоту.

ОТ АВТОРА: Мои ответы в комментариях являются мнением частного лица, а не рекомендацией специалиста. Я пытаюсь ответить всем без исключения, но к сожалению физически не успеваю изучать длинные истории, анализировать их, задавать по ним вопросы и потом подробно отвечать, а также я не имею возможности сопровождать ваши ситуации, потому что для этого требуется огромное количество свободного времени, а у меня его очень мало.

В связи с этим, очень прошу вас задавать конкретные вопросы по теме статьи, не расчитывать, что я буду консультировать в комментариях или сопровождать вашу ситуацию.

Конечно, вы можете проигнорировать мою просьбу (что многие и делают), но в таком случае будьте готовы к тому, что я могу вам не ответить. Это не вопрос принципа, а исключительно времени и моих физических возможностей. Не обижайтесь.

Если Вы хотите получить квалифицированную помощь, пожалуйста, обращайтесь за консультацией, и я с полной отдачей посвящу Вам свое время и знания.

C уважением и надеждой на понимание, Фредерика

Вряд ли вы станете спорить с тем, что главное, для чего мы общаемся с людьми, это достижение взаимопонимания. Но, конечно же, вы замечали, что это далеко не всегда получается. Еще бы, ведь есть люди, с которыми приятно проводить все время, а есть те, от кого хочется держаться подальше. Жаль, но порой мы с такими людьми просто вынуждены разговаривать по независящим от нас причинам.
Хочется по этому поводу сказать, что взаимопонимание можно найти со всеми.

Технологии стареют. Единственное, что не устаревает - это общение.
"В поле зрения / Подозреваемые (Person of Interest)".

Что нам помогает, а, что и мешает нашему общению с людьми?

Во время общения важно не только самому излагать свою точку зрения, но и уметь слушать мнение собеседника. Талант правильно объяснять свое мнение и намерения позволяет успешно избегать возможных недоразумений и конфликтных ситуаций. Стоит отметить, что честность очень часто способствует этому, но необходимо помнить, что правда не должна использоваться как средство для того, чтобы обидеть собеседника.

Причины непонимания могут быть разными, но главной из них всегда является нежелание и неумение слушать. Если вы внимательно слушаете человека, то он автоматически понимает, что вы хорошо воспитаны, можете вникнуть в проблему и помочь ее разрешить. Тем самым вы помогаете собеседнику четче сформулировать свою проблему.

На процесс общения могут оказывать влияние различные факторы – плохое настроение , проблемы в , стечение обстоятельств, природная вспыльчивость или застенчивость. Кроме того, следует понимать, какое именно общение имеет место в данной ситуации – неформальное или формальное. Исходя из этого, нужно строить определенную модель поведения.

Впрочем, люди нередко не разграничивают эти виды общения, а потому допускают определенные вольности и ошибки, которые собеседник может и не простить.

Введение

«Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

(Дж. Рокфеллер)

Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

способствует взаимопониманию;

направляет поток информации в нужное русло;

помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

В данной работе описаны наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

Интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

Перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

20 сек. вас оценивают.

20 сек. как и что вы начали говорить.

20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

Проявлять искренний интерес к собеседнику.

Улыбаться.

Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

Уметь слушать.

Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

Быть наблюдательным;

Сделать комплимент;

Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

Всегда настаивать на правде.

Строить сообщения просто и понятно.

Не приукрашивать, не набивать цену.

Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

Вы завоюете собеседника.

Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

1. Эффективное общение (2)

   Реферат >> Философия

   Быть специалистом в деловом общении . Эффективное общение невозможно без владения... этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения , дающий положительные эмоции и... компании деловому этикету и эффективному деловому общению . Завершая, подчеркну, что...

2. Эффективное общение общения

   Реферат >> Менеджмент

   Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения . Телефону потребовалось сто лет, чтобы... начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица...

3. Тренинг для начинающих педагогов ДОУ по построению эффективного общения и взаимодействия с роди

   Задача >> Психология

   Себе; 3.Упражнять начинающих педагогов в построении эффективного общения с родителями. План проведения: I. Вступление. Представление... установления хорошего личностного контакта и построения эффективного

Иногда считается, что эффективная коммуникация — навык, заложенный в инстинкте. Но в жизни, когда мы общаемся с другими очень часто что-то идет не так. Мы говорим одно, а человек слышит что-то другое, как следствие — возникают недоразумения, разочарования и конфликты. Все это вызывает проблемы в семейных, учебных и рабочих отношениях. Многим из нас для того, чтобы общение было более четким и эффективным, требуется обучение ряду важных навыков. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить общение со своим супругом, детьми или боссом и коллегами, изучение этих навыков поможет углубить связи с другими людьми, укрепить доверие и уважение, повысить эффективность решения проблем, улучшить работу в команде и общее социальное и эмоциональное здоровье.

Что такое эффективная коммуникация?

Эффективная коммуникация — это больше, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящими за получаемой информацией. Помимо того, что вам самому нужно уметь ясно передать сообщение, вам также нужно слушать таким образом, чтобы понимать весь смысл сказанного, и чтобы ваш собеседник чувствовал себя услышанным и понятым.

Помимо умения использовать слова, эффективное общение включает в себя еще четыре навыка:

1. Активное (вовлеченное) слушание
2. Невербальная коммуникация
3. Управление стрессом
4. Уверенность в себе

Несмотря на то, что этим навыкам нужно учиться, общение станет более эффективным, когда оно будет протекать самопроизвольно, а не шаблонно. Например, письменная речь редко имеет тот же эффект, что спонтанная речь. Конечно, для развития этих навыков потребуются время и силы. Чем больше усилий и практики вы вложите, тем более инстинктивными и эффективными станут ваши навыки общения.

Что мешает эффективному общению?

Распространенными препятствиями для эффективной коммуникации являются:

• Стресс и неконтролируемые эмоции . Когда вы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, вы, скорее всего, неправильно считываете и посылаете другим людям сбивающие с толку невербальные сигналы, а также используете вредоносные модели поведения. Чтобы избежать конфликтов и недоразумений, вам нужно научиться успокаиваться, прежде чем продолжать разговор.
• Отсутствие внимания . Человек не может эффективно общаться, работая в многозадачном режиме. Если вы будете проверять свой телефон, планировать, что говорить дальше, или мечтать, то вы почти наверняка пропустите невербальные сигналы в разговоре. Чтобы эффективно общаться, нужно избегать отвлечения внимания и научиться сосредотачиваться.
• Несоответствующий язык тела . Невербальная коммуникация должна подтверждать то, что говорится, а не противоречить этому. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит что-то другое, слушатель будет чувствовать себя обманутым. Например, вы не можете сказать «да», при этом качая головой «нет».
• Отрицательный язык тела . Если вы не согласны с человеком или с тем, что говорится, вы можете использовать отрицательный язык тела, чтобы отреагировать на это сообщение, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать ногами. Вам не нужно соглашаться или одобрять то, о чем говорится, но для эффективного общения, и для того, чтобы не вызывать защитную реакцию у собеседника, важно избегать отрицательных сигналов.

Навык 1: Научитесь активному слушанию

Когда мы общаемся, то часто фокусируемся на том, что хотим сказать. Хотя эффективная коммуникация — это больше об умении слушать, нежели красиво говорить. Слушание также включает не только понимание получаемой информации, но и понимание эмоций, которые пытается передать говорящий.

Существует большая разница между активным и простым слушанием. Когда вы действительно слушаете, вы вовлечены в то, что говорится, вы слышите мельчайшие изменения в интонации голоса, которые рассказывают, что чувствует собеседник и какие эмоции он пытается донести. Когда вы слушаете активно, вы даете человеку возможность почувствовать себя услышанным и понятым, а это укрепляет связь между вами.

Кроме того, общаясь таким образом, вы находитесь «в процессе», что снижает стресс и помогает поддерживать физическое и эмоциональное благополучие. Если, к примеру, человек, с которым вы разговариваете, спокоен, то активное слушание поможет вам тоже успокоиться. Точно так же, если человек взволнован, вы можете помочь ему успокоиться, внимательно выслушав его и позволив почувствовать себя понятым.

Если ваша цель состоит в том, чтобы полностью понять и установить связь с другим человеком, активное слушание часто будет происходить естественным образом. Если этого не происходит, попробуйте следующие советы. Чем больше вы будете практиковать их, тем более удовлетворительным и полезным будет ваше взаимодействия с другими.

Как стать активным слушателем

• Сосредоточьтесь на собеседнике . Вы не можете активно слушать, если постоянно проверяете свой телефон или думаете о чем-то другом. Вам нужно сосредоточиться на настоящем моменте, чтобы уловить тонкие нюансы и важные невербальные сигналы в разговоре. Если вам сложно сосредоточиться в какие-то моменты, попробуйте тогда повторять произносимые слова про себя — это усилит эффект и поможет вам сосредоточиться.
• Повернитесь правым ухом . Как ни странно это звучит, но в левой части мозга находятся центры первичной обработки речи и эмоций. Поскольку левая часть мозга связана с правой частью тела, сосредоточение на правом ухе поможет вам лучше определить эмоциональные нюансы того, о чем говорится.
• Избегайте пауз или попыток перенаправить разговор на свои собственные проблемы , произнося что-то вроде: «Если вы считаете, что это плохо, давайте я расскажу, что произошло со мной». Вы не сможете сосредоточиться на сообщении собеседника, если будете формулировать про себя то, что собираетесь сказать дальше. Часто говорящий может считать по вашему выражению лица и понять, что ваши мысли находятся в другом месте.
• Покажите свой интерес к тому, что говорится . Кивайте иногда, улыбайтесь человеку, и убедитесь, что ваша поза открытая и принимающая. Поощряйте говорящего продолжать говорить за счет небольших словесных комментариях, таких как «да» или «угу».
• Старайтесь избегать оценок . Чтобы эффективно общаться с кем-то, не обязательно испытывать симпатию к человеку и соглашаться с его идеями, ценностями или мнениями. Тем не менее, нужно придержать в стороне свою оценку, осуждение и критику, чтобы максимально понять человека. Трудные беседы, даже проведенные успешно, редко приводят к теплой связи между людьми.
• Давайте обратную связь . Если вы чувствуете непонимание, отразите это в перефразированиии. «Вот, что я слышу... » или «похоже, вы имеете в виду, что... » — отличные способы «отразить» услышанное. Главное, не повторять дословно то, что сказал собеседник, иначе вы будете звучать неискренне или глупо. Вместо этого повторите сообщение своими словами. Задавайте вопросы, чтобы уточнить некоторые моменты: «Что вы имеете в виду, когда говорите...» или «это то, что вы имеете в виду?».

Слушайте эмоции, стоящие за словами

Эмоции передают высокие частоты человеческой речи. Вы можете больше настраиваться на эти частоты и, следовательно, лучше понимать, что говорят другие, используя крошечные мышцы среднего уха (самые маленькие в теле). Вы можете развить их, занимаясь пением, играя на духовом инструменте, или слушая определенные типы высокочастотной музыки (например, симфонический оркестр или скрипку, а не низкочастотную рок- и поп-музыку или хип-хоп).

Навык 2: Обращайте внимание на невербальные сигналы

То, как вы смотрите, слушаете, двигаетесь и реагируете на другого человека, говорит ему намного больше о ваших чувствах, чем слова. Невербальная коммуникация или язык тела включает мимику, движение тела и жесты, зрительный контакт, позу, тон вашего голоса и даже напряжение мышц и дыхание.

Развитие способности понимать и использовать невербальную коммуникацию поможет вам налаживать контакт с людьми и выражать то, что вы имеете в виду, ориентироваться в трудных ситуациях и улучшить отношения дома и на работе

• Вы можете усилить эффективность коммуникации, используя открытый язык тела — руки не скрещивайте, стойте в открытой позе, или сидите на краю стула и поддерживайте зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
• Вы также можете использовать язык тела, чтобы подчеркнуть или усилить ваше вербальное сообщение — например, похлопать по спине своего друга, когда поздравляете его с успехом, или стукнуть кулаком по столу, чтобы подчеркнуть свое сообщение.

Как улучшить навык считывания невербального языка

• Учитывайте индивидуальные различия . Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты в общении, поэтому при считывании языка тела важно принимать во внимание возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние. Например, американский подросток, скорбящая вдова и азиатский бизнесмен по-разному используют невербальные сигналы.
• Смотрите на невербальные сигналы как на группу сигналов . Не ищите слишком много в одном жесте или невербальном сигнале. Рассмотрите все невербальные сигналы, которые вы получаете, от зрительного контакта до тона голоса и позы тела. Каждый может случайно оговориться, например, уйти от зрительного контакта, или ненадолго скрестить руки, не вкладывая в это смысл. Смотрите на сигналы, как на целое, чтобы лучше «читать» человека.

Как улучшить навык передачи невербального языка

• Используйте те невербальные сигналы, которые соответствуют вашим словам , а не противоречат им. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит другое, то слушатель будет чувствовать себя сбитым с толку или подозревать, что вы нечестны. Например, сидеть со скрещенными руками и кивать головой «да», не будет соответствовать вашему согласию с тем, что говорит собеседник.
• Настройте ваши невербальные сигналы в соответствии с контекстом . Тон вашего голоса будет разным, когда вы обращаетесь, например, к ребенку и к группе взрослых. Точно так же учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон человека, с которым вы общаетесь.
• Избегайте отрицательного языка тела . Вместо этого используйте язык тела, чтобы передать положительные чувства, даже если вы их не испытываете. Если вы нервничаете по поводу ситуации — собеседования, важной презентация или первого свидания, вы можете использовать позитивный язык тела, чтобы сигнализировать о доверии, даже если вы этого не чувствуете. Вместо того, чтобы осторожно войти в комнату с опущенной головой и глазами в пол, и незаметно скользнуть на стул, попробуйте встать в полный рост с расправленными плечами, улыбнуться, и, поддерживая зрительный контакт, крепко пожать руку. Это поможет вам чувствовать себя увереннее, а другого человека спокойнее.

Навык 3: Держите стресс под контролем

Сколько раз вы чувствовали стресс, когда были не согласны с супругом или супругой, детьми, боссом, друзьями или коллегами, а затем говорили или делали то, о чем позже сожалели? Если вы научитесь быстро снижать стресс и возвращаться в спокойное состояние, то сможете избегать подобных сожалений, а во многих случаях вы также сумеете и успокоить другого человека. Только когда вы находитесь в спокойном и расслабленном состоянии, вы сможете узнать, требует ли ситуация обратной связи от вас или сигналы другого человека указывают на то, что вам сейчас лучше промолчать. Например, в таких ситуациях, как собеседование, деловая презентация, встреча или знакомство с семьей близкого человека, важно управлять своими эмоциями, умело убеждать и эффективно общаться под давлением.

Быстрое снятие стресса для эффективной коммуникации

Когда обстановка в разговоре накаляется, вам нужно что-то быстрое и эффективное, чтобы снизить эмоциональную напряженность. Обучившись быстрому снижению стресса , вы сумеете регулировать свои чувства и вести себя достойно.

• Осознайте, когда вы начали напрягаться . Ваше тело даст вам знать о напряжении во время общения. Ваши мышцы или живот сжаты? Сжаты руки? Дыхание неглубокое? Вы «забываете» дышать?
• Найдите минутку, чтобы успокоиться , прежде чем продолжить разговор или отложите его.
• Призовите свои ощущения на помощь . Лучший способ быстро и надежно снять стресс — использовать органы чувств: зрение, слух, осязание, вкус, запах или движение. Например, вы могли бы съесть мятную конфету, сжать мяч-антистресс в кармане, сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, сжать и расслабить мышцы или просто вспомнить успокаивающий сенсорно-богатый образ. Каждый человек реагирует по-разному на ощущения, так что вам нужно найти те сенсоры, воздействие на которые вас успокоят .
• Посмотрите на ситуацию с юмором . При правильном использовании юмор — отличный способ снять стресс при общении . Когда вы или окружающие вас начинают принимать все слишком серьезно, найдите способ, чтобы поднять настроение, рассказав шутку или забавную историю.
• Будьте готовы к компромиссу . Иногда, если вы оба немного уступите, то будете в состоянии найти золотую середину, которая снизит уровень стресса для всех заинтересованных сторон. Если вы понимаете, что другому человеку что-то гораздо важнее, чем вам, то на компромисс идти будет легче, и это будет хорошей инвестицией в будущее отношений.
• Согласитесь, даже если вы не согласны, если это необходимо , и возьмите время, чтобы каждый мог успокоиться. Отправьтесь на прогулку, если это возможно, или помедитируйте несколько минут. Физическая активность или пребывание в тихом месте, чтобы восстановить равновесие, может быстро уменьшить стресс.

Общайтесь эффективно, сохраняя спокойствие под давлением

• Используйте тактику «оттяжки», чтобы дать себе время подумать . Перед тем как ответить на вопрос, попросите повторить его или задайте уточняющий вопрос.
• Возьмите паузу, чтобы собрать свои мысли . Молчание не всегда плохо — пауза поможет взять себя под контроль и не торопиться с ответом.
• Высказывайте только одну мысль за один раз и приведите пример или вспомогательную информацию. Если ваш ответ слишком длинный или у вас несколько разных мыслей, вы рискуете потерять интерес слушателя. Придерживайтесь главной мысли, приведите пример, а затем оцените реакцию слушателя, чтобы понять, следует ли вам озвучивать второй аргумент.
• Четко произносите слова . Во многих случаях то, как вы говорите, столь же важно, как и то, что вы говорите. Говорите четко, сохраняйте ровный тон и поддерживайте зрительный контакт. Держите язык тела расслабленным и открытым.
• Подведите итог, а затем остановитесь . Резюмируйте свой ответ, а затем прекратите говорить, даже если в комнате повиснет молчание. Вам не обязательно заполнять тишину своим разговором.

Навык 4: Станьте уверенным в себе

Прямое, уверенное самовыражение делает общение четким и повысит самооценку и качество принимаемых решений. Быть уверенным означает выражать свои мысли, чувства и потребности открытым и честным способом, но в то же время уважать других. Это не значит быть враждебным, агрессивным или требовательным. Эффективная коммуникация всегда связана с другим человеком, а не с тем, чтобы выиграть спор или заставить других согласиться с вашим мнением.

Как стать уверенным в себе

• Научитесь ценить себя и свое мнение . Ваши мысли также важны, как и мысли любых других людей.
• Знайте свои потребности и желания . Научитесь выражать их, не нападая на права других людей.
• Выражайте негативные мысли позитивным образом . Нормально быть обозленным , но вы должны оставаться уважительным.
• Получайте обратную связь позитивно . Принимайте комплименты с благодарностью, учитесь на собственных ошибках, просите помощи, когда она нужна вам.
• Научитесь говорить «нет» . Знайте свои границы и не позволяйте другим переходить их. Ищите альтернативные выходы, чтобы каждый чувствовал себя в результате хорошо.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

• Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
• Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

• Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
• Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
• Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
• Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
• «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
• После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
• Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

• Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
• Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
• Проверяете, все ли правильно поняли.
• Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

• Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
• Прекрасный день, не правда ли?
• Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

• услышан;
• понят;
• убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

© Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства